Accueil téléphonique

Accueil téléphonique externalisé

Sous-traiter l'accueil téléphonique en entreprise tend à se généraliser.
Jadis privilège des grands comptes, les PME sont elles aussi sur les rangs pour faire appel à un prestataire externe et gérer leur relation client.
Les bénéfices sont multiples, ainsi, on peut notamment citer l'image positive, le gain de temps et d'argent

Toutefois, l'externalisation de l'accueil téléphonique ne s'improvise pas. C'est pourquoi il est nécessaire de bien identifier les mission, pour qu'elles soient bien exécutées et choisir le bon rapport qualité/prix.

Autant d'éléments clés qu'il faut savoir anticiper pour gagner en efficacité, en rentabilité et en sérénité.

Aujourd'hui, la plupart des entreprises françaises externalise leur accueil et en 9 ans, leur nombre a doublé. Tous les secteurs sont intéressés tels que les cabinets d'avocats, cabinets ministériels, industries, entreprises de service, etc. La quasi-totalité fait appel à un prestataire d'accueil et cette tendance est confirmée par l'ensemble des professionnels du secteur. 

Selon une étude (2016) menée avec la participation de 280 entreprises, deux types d'accueil émergent, premièrement l'accueil téléphonique et deuxièmement l'accueil physique

On constate une prépondérance de l'accueil téléphonique.

Le NPS (Net Promoter Score) est un indice qui mesure la propension d’un client à recommander une organisation, des produits ou services. Il permet d'augmenter la recommandation positive tout en réduisant la recommandation négative.

Opératrice d'appels téléphoniques

Qui utilise l'accueil téléphonique ? 

Les agences immobilières

Les journées d’une agence immobilière et de ses agents commerciaux ( ou indépendants) sont rythmées par plusieurs activités. La prospection, les visites de biens, les rendez-vous chez le notaire, la publicité, les dossiers de vente, en font partie. Mais dans le même temps, les appels téléphoniques arrivent et il n’est pas toujours possible de les traiter. Vendeurs, acheteurs, loueur, demande de renseignements, demande d’estimation, etc. En somme une quantité d'opportunités et peut être de ventes, est ainsi perdue.  

Découvrez l'accueil téléphonique externalisé pour agence immobilière

Les cabinets d'avocats

Très bonne appréciation de l’externalisation

Interrogés sur leur organisation, 86 % des cabinets externalisants affirment qu’ils continueront de faire appel à des prestataires pour l'accueil téléphonique. Près de 8 % envisagent un renforcement de ces pratiques et seuls 6 % prévoient de réduire ou de stopper leur externalisation. ref: enquête OMPL 2017 (Observation des métiers dans les professions libérales).

Améliorez vos connaissances sur l'externalisation des services juridiques

Les cabinets de santé

Lorsque la téléopératrice du Centre de Relations Clients réceptionne un appel téléphonique, elle se présente telle la secrétaire médicale du cabinet. Combien de personnes aujourd’hui, ignorent qu’elles prennent rendez vous avec un secrétariat externe, et pensent être en relation avec le cabinet ? La quasi totalité.

En savoir plus sur l'externalisation de la prise de rendez-vous médicaux

Restaurateurs

Les clients vous appellent

Mais bien souvent ils ont affaire à une messagerie, car le service n'a pas débuté. Or, lorsque le service commence, vous n'êtes plus ou difficilement disponible pour les appels téléphoniques. En utilisant les services de KEZYON, vous permettez à vos clients de réserver plus facilement pendant des plages horaires plus larges et vous évitez les appels pendant le coup de feu !

Entreprises et artisans

Ne perdez pas de clients

Parfois sur un chantier, en dépannage, en maintenance, ou en rende-vous clientèle, vous ne souhaitez pas employer une personne uniquement chargée de l'accueil. Or, il vous faut réceptionner les appels des prospects, des fournisseurs et des clients. Recevoir les appels sur un téléphone portable peut vous interrompre dans une intervention, alors qu'il s'agit d'une simple information. 

 

Syndic de copropriété

Le standard d'un syndic de copropriété est très sollicité. Et ils sont de plus en plus nombreux à déléguer la réception des appels téléphoniques vers un standard externalisé. Ce qui est sans nul doute,  judicieux !

Qu'est-ce que l'accueil téléphonique pour syndic de copropriétés ?

 

Cas concrets

Les utilisations de l'accueil téléphonique

Le recours aux services d'une secrétaire pour occuper un unique rôle de standardiste n'est pas une solution optimale. De surcroît si l'activité de l'entreprise est en croissance, son travail peut être parasité par des appels plus nombreux. Le premier effet sera de nuire à l'efficacité de son travail administratif. Quant au second, il sera de diminuer la qualité de l'accueil téléphonique. 

Voir des cas concrets d'utilisations de l'accueil téléphonique

Image de l'entreprise et gain de temps

L'accueil téléphonique, poste stratégique

Il y a encore quelques temps,  le personnel affecté à la gestion des appels téléphoniques était celui qu'on ne voulait plus sur d'autres postes. Il s'agit pourtant d'un poste stratégique qui demande des compétences particulières. Le premier contact est toujours primordial pour la future relation avec les clients ou prospects. Par conséquent, confier son accueil à une personne dont ce n'est pas le métier peut avoir des conséquences dommageables sur l'image de l'entreprise.

Externalisation des appels entrants

Les sociétés de services ont compris les avantages qu'elles peuvent obtenir d'une externalisation de ce service. Notamment, le premier, s'assurer de la poursuite du service en cas de maladie, congés, ou toute autre absence imprévue de la personne chargée de l'accueil.

Les centres d'appels téléphoniques

Les sociétés spécialisées présentent en effet l'avantage de pouvoir s'organiser rapidement et répondre efficacement à ce genre de situation. Un point crucial pour bien des employeurs car confrontés régulièrement avec des absences imprévues.

Un prestataire répond également à la contrainte des 35 heures en offrant une plage horaire plus large. Pour certaines sociétés, la couverture téléphonique doit être de 08h à 19h30 voire 20h, sans interruption. En faisant appel à une société externe, la société obtient également une meilleure souplesse en cas de hausse ou de baisse de l'activité. Pour une PME,  externaliser son accueil offre également un gain de temps très intéressant. 

L'entreprise fait par ailleurs des  économies sur  les coûts de recrutement et de formation. De même, autre bénéfice, recourir à un prestataire offre de meilleurs ratios financiers. 

 

En effet, en cas d'externalisation, les téléopératrices ne font pas partie des effectifs de l'entreprise. En conséquence la masse salariale de la PME est amoindrie.

Télé secrétaire Kezyon

KEZYON, votre système chargé d'accueil téléphonique externalisé

 

Inutile de prévenir KEZYON car il est toujours prêt.

Il suffit de dévier vos appels entrants pour obtenir le relais KEZYON, sans préavis et sans motifs.

L'hôtesse Kezyon  réceptionne vos appels entrants telle une secrétaire de votre société.  Ayant connaissance instantanément de vos consignes, elle les applique scrupuleusement dans la plus grande courtoisie.

Vous activez ou désactivez les renvois d'appels vers KEZYON, au gré de vos besoins :

  • réunion,
  • rendez-vous,
  • absence de courte durée ou congés,
  • formation,
  • intervention,
  • etc.

Prendre la décision d’externaliser son accueil téléphonique

Historique 

Les centres d'appels ont parcouru un long chemin depuis la création du plus célèbre d’entre eux, qui aurait été le centre d'appels de Birmingham Press and Mail au Royaume-Uni. C'était en 1965 et, à cette époque, les standards téléphoniques étaient appelés "Private Automated Business Exchanges". Ce n'est que ces dernières années que le nom de ce service d'accueil téléphonique est devenu « centre d'appels » et a pris le dessus.

Jadis

Dans le passé, les standardistes des centres d'appels n'avaient qu'une seule fonction: la gestion des appels téléphoniques.

De nos jours, les centres d'appels sont des centres de contacts ou centre de relation client (CRC) et remplissent différents rôles et responsabilités. De sorte qu'ils traitent également d'autres formes de correspondance ou de communication, en plus des appels téléphoniques, tel que le secrétariat à distance (télésecrétariat),  la prise de rendez-vous ou la prospection téléphonique. Certains BPO (Business Process Outsourcing) offrent même des services d'expédition et de diagnostic à distance.

À priori

Les centre d'appels sont de plus en plus nombreux. C'est un fait.

D'ailleurs si vous regardez le nombre de centres d'appels partout dans le monde, vous remarquerez leur augmentation exponentielle depuis dix ou vingt ans. Cela dénote à quel point les centres d'appels deviennent de plus en plus indispensables aux différents secteurs professionnels.

Superflu

Certaines entreprises pensent qu'un centre d'appels est simplement un service supplémentaire dont l’utilité n’est pas flagrante. Il serait l'un de ces petits extras, privilège d'une certaine catégorie d’entreprises qui peut tenter l’expérience et qui réalise surtout une opération de confort.

Ils préfèrent d'abord réaliser un certain volume d'affaires, avoir un public plus large, avant de se lancer. En fait, il n’en est rien. C’est avant tout dans un objectif  d’optimisation que nombre d’entreprises, de toutes tailles ont recours aux centres de relations clients.

C’est un réflexe assez répandu en France. Surtout lorsque l’on réalise davantage de ventes en volume, que l’on développe son chiffres d’affaires et que l’on se trouve face à l’inacceptable: ne pouvoir y répondre. Dans l’incapacité de répondre à une demande plus importante, les entreprises embauchent, peut-être trop vite. 

Embaucher ou externaliser ?

En effet, l’amortissement du coût du nouveau personnel sera plus ou moins long. Compte tenu notamment des charges attenantes, la personne recrutée nécessitera un temps de formation avant d’être opérationnelle et il faudra gérer des absences (maladie, formation, congés).

Une fois ces étapes passées, l’entreprise n’est pas certaine de pouvoir conserver le personnel sur lequel elle a investi, ce dernier n’offrant aucune garantie de fidélité.

Si la réponse a une augmentation d’activité repose sans aucun doute sur l’emploi de nouveaux collaborateurs, une autre solution mérite d'être explorée et notamment l’externalisation (ou co sourcing).

Lorsque la réponse à une activité grandissante tarde à s’installer, les appelants sont transférés plusieurs fois pour obtenir la réponse à une question simple. 

Les acheteurs potentiels ou les clients réguliers finissent par passer à un concurrent, et l'entreprise perd des revenus dans le processus.

Si vous pensez qu'un centre d'appel est un outil inadéquat pour votre entreprise, détrompez-vous. Nous développerons plus loin les raisons pour lesquelles vous devriez avoir recours à un centre de relations clients.

Définition d'un accueil téléphonique

Un centre d'appels est essentiellement un bureau ou une installation physique centralisée spécialement conçue  et doté de toutes les ressources, technologies et outils nécessaires pour recevoir, gérer et traiter un grand nombre de demandes par téléphone. Les centres de relations clients couvrent à la fois les appels entrants et sortants. Il s'agit d'un vaste domaine qui comprend le marketing, les ventes, le service client, l'accueil client, le support technique et le télémarketing.

Les centres d'appels entrants permettent le service à la clientèle et le soutien technique, tandis que les centres d'appels couvrent le télémarketing.

Rôle d'un accueil téléphonique

De façon générale, le but principal de tous les centres d'appel est le «support client», qui peut être subdivisé en « service client » et « support technique ».

Nous avons brièvement abordé ce que les centres d'appels font habituellement.  Jetons un regard plus approfondi sur les rôles ou les fonctions des centres d'appels aujourd’hui.

Fonctions

. Appels sortants (vente de produits services, opération de recouvrement, marketing, avis clients)
. Appels entrants pour obtenir de l'aide et des demandes de renseignements concernant les produits et services
. Gérer d'énormes volumes de correspondance, tels que des lettres, des télécopies, des courriels et des conversations en direct (tchat)
. Effectuer des activités de diagnostic à distance
. Effectuer des activités d’expédition

En agissant en tant que représentant direct entre une entreprise et les clients, le centre d'appel a le rôle ultime de servir de pont entre les deux. Notamment en cultivant une relation d'affaires-client harmonieuse, productive et rentable. La satisfaction client est définitivement prioritaire, car elle se traduira par la fidélisation de la clientèle.

Centres d’appels interne

De nombreuses entreprises décident de créer leur propre centre d'appels, dans leurs locaux commerciaux, et de recruter leurs employés. Ce sont les centres d'appels internes.

Avantages d'un centre d'appels interne

Contrôle direct et complet sur les opérations du centre d'appels

C'est probablement le plus grand avantage de la mise en place de votre propre standard téléphonique interne. En bref, vous avez un contrôle direct sur la façon dont vous gérez votre relation avec vos clients.

Touche personnelle

Les clients apprécient les marques qui mettent clairement et manifestement une touche personnelle à leurs processus d’accueil. 

Ils se sentent aussi plus à l'aise en obtenant le soutien de personnes qui «font partie de l'organisation», car ils sont mieux informés. Après tout, ils sont payés ou sont liés par un contrat pour effectuer des fonctions de centre d’appels.

Sécurité renforcée

Avoir votre centre d'appels à l'interne signifie que vous contrôlez de près toutes les données et informations. Tout reste dans votre entreprise, les membres de l'organisation étant les seuls à y avoir accès. De cette façon, vous n'exposez pas ces informations avec un fournisseur de service tiers.

Inconvénients d'un centre d'appels interne

Investissement initial élevé

C'est l'une des réalités les plus difficiles à voir des centres d'appels internes: ils sont coûteux à mettre en place, de l'infrastructure à la dotation initiale en personnel et au recrutement d’agents.

Des coûts administratifs et de maintenance plus élevés

Vous avez déjà investi de manière significative dans la configuration d'un emplacement physique pour votre standard téléphonique interne. N'oubliez pas que ça ne fonctionnera pas si votre centre d'appels n’est pas doté de sa propre équipe de gestion. En somme, vous devez embaucher des superviseurs, des gestionnaires de programme et des chefs d'équipe. Sans compter les coachs qui guideront les agents des centres d'appels. Les frais généraux sont également considérablement plus élevés. Car vous devez tenir compte du coût des installations et même du personnel de maintenance. Il y a également un besoin de fonds en prévision ainsi que des mises à niveau et des mises à jour qui seront nécessaires à l'avenir.

Moins de concentration sur les activités de production

Le service à la clientèle et le soutien technique, peu importe leur importance, sont essentiellement de nature « support » . Ce ne sont pas des processus ou des activités productifs de l'entreprise. L'activité principale d'une entreprise de vente au détail est la vente et la distribution. Une entreprise de fabrication est en production. 

Un centre d'appels interne est un risque d’engager de la main d’oeuvre qui aurait pu être consacrée aux processus de base. Au final, cela compromettra la productivité globale de l'entreprise. Certes, vous avez un centre d'appels bien entretenu et bien géré, et vous avez des clients satisfaits de votre accueil client et de votre support technique. Mais à quel prix ? Vous passerez beaucoup de temps et de ressources à recruter du personnel pour votre centre d'appels interne. Une fois le processus de recrutement terminé, vous devrez encore les laisser suivre une formation et un coaching. Pendant tout ce temps, vous payez pour chaque minute, et cela inclut les périodes d’attente.

Centre d'appels externalisé

Cela implique de rechercher des fonctions de centre d'appels en dehors de l'entreprise, auprès d'entreprises spécialisées dans la fourniture de services de centre d'appels.

Avantages d'un centre d'appels externalisé

Planification financière simple

Si vous décidez d'externaliser, vous simplifiez considérablement la planification budgétaire et financière de votre entreprise. Vous n'avez pas besoin de maintenir une budgétisation séparée pour votre centre d'appels.  Car tous les coûts d'infrastructure, de maintenance et d'administration sont déjà intégrés dans les frais convenus entre l'entreprise et le centre de relation clients.

Evolution et technologie mise à jour

Les centres de relations clients utilisent une technologie de pointe.  Ainsi, vous n’avez pas besoin de surveiller les progrès et voir si votre infrastructure a besoin d'une mise à niveau. Car c'est la préoccupation du centre de relations clients, pas la vôtre.

Optimisation de la productivité

Lorsque vous engagez votre personnel clé à faire face à des problèmes de service à la clientèle, il est détourné de sa mission.

Premièrement, l’entreprise perd des bénéfices en utilisant les services d’un personnel qualifié pour une tâche à plus faible valeur ajoutée. Deuxièmement, l’entreprise perd en productivité et en efficacité car le temps utilisé par ce personnel n’est pas utilisé à la production de votre métier.

Par exemple, pour une société d'assurance-vie qui ne possède pas de centre d'appels spécialisé, le personnel chargé du traitement des réclamations devra répondre aux questions sur l'état des demandes au lieu de les traiter. 

Cela peut entraîner des retards et les employés perdent leur concentration. 

Si vous externalisez vos opérations en centre d'appels à la place, les requêtes standard peuvent être rapidement résolues au premier contact. 

Il n'est pas nécessaire de transférer les appels vers différents services et de perdre un temps précieux à essayer de trouver des réponses à des demandes simples. 

Vous libérez votre personnel d'exploitation pour faire ce qu'il fait le mieux et il acquiert également de l'expertise. 

Des employés expérimentés et bien formés sont une ressource précieuse.

Favoriser la fidélité client

L'objectif principal du centre d’appels est de prendre soin de vos clients. C’est le gage d’un relation commerciale longue et réussie. Il est jusqu'à sept fois moins couteux de fidéliser vos clients que d'attirer de nouveaux clients. En fin de compte, ce n'est pas un secret, les clients les plus fidèles se transforment en promoteur de la marque.  Car ils encouragent leur cercle social à acheter chez vous. Ainsi Ils deviennent les ambassadeurs de vos produits et/ou de votre marque.

Dans un autre aspect, l'externalisation signifie également que vous ne paierez que pour le temps productif, car il n'y a plus besoin de recruter et de former des agents de centre d'appels. Le centre d'appels externalisé dispose déjà de ces agents. Cela nous conduit vers le prochain avantage des centres d'appels externalisés: la réduction des coûts.

Réduction des coûts

Comparé aux opérations internes des centres d'appels, l'externalisation est bien plus rentable. En fait, certains prétendent que les entreprises peuvent économiser jusqu'à 50% si elles choisissent d'externaliser. Si l'entreprise décide de confier la gestion de toutes les questions relatives au téléphone à un centre d'appel externe, toutes les dépenses associées à la maintenance de son propre centre d'appels sont éliminées. Certains des coûts ainsi réduits comprennent: les coûts de mise en place et de maintenance d'une infrastructure de communication, les frais d'exploitation du centre d'appels, le salaire du personnel du centre d’appel et les coûts de formation. À la place, l’entreprise paiera des frais contractuels, ou des frais réguliers convenus avec le centre d’appels.

Ajuster vos besoins

Un centre de relation clients vous offre la possibilité de s’adapter à vos besoins. Il permet d’ajouter plus de télé secrétaires pendant les périodes où vous pouvez vous attendre à plus d’appels. Mais également de réduire votre consommation et de compter sur votre site Web ou vos systèmes automatisés, à une autre période. Peu importe la taille de votre entreprise, il est possible de trouver le juste milieu pour vous aider à répondre aux exigences de votre clientèle.

Valoriser l’image de l’entreprise

Un centre d’accueil permet aux entreprises de se présenter comme une organisation plus grande. Ainsi vous obtenez plus de ventes auprès des clients qui hésitent à aller avec de plus petites organisations.

Ne pas manquer d’appels

Saviez-vous que la plupart des appelants vont simplement raccrocher et essayer un autre numéro s'ils n'ont pas un accueil humain ? Un centre d’appels reçoit  tous les appels en assurant une permanence téléphonique. Mais également ceux que vous ne pouvez traiter car votre ligne téléphonique est occupée (débordement) voire en dehors des heures de bureaux, permettant ainsi d'élargir la plage horaire.

Inconvénients d'un centre d'appels externalisé

Moins de contrôle de la part de l'entreprise

L'entreprise cède une partie de la relation client au centre d'appels externalisé. Cependant, il n’y a pas de décisions opérationnelles prises par le CRC, mais les petits incidents quotidiens seront laissés aux agents du centre d'appels qui les traitent. 

Contraintes géographiques

L'externalisation signifie chercher ailleurs une entreprise pour exécuter des fonctionnalités de centre d'appels. Par conséquent, cela implique également de se pencher sur l'emplacement du fournisseur de services. Certains centres d’appels sont basés dans des pays étrangers, entraînant un doute sur la contrainte linguistique.

POURQUOI CHOISIR L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EXTERNALISE KEZYON ?

Par économie

KEZYON est un moyen efficace de réaliser des économies sur le poste du chargé d'accueil téléphonique par un simple transfert d'appel.

Votre collaboratrice retrouve une meilleure concentration pour réaliser  les tâches que vous lui confiez (comptabilité, saisie, facturation, bulletin de salaire, etc...) et s'en acquitte de façon plus efficace.
En l'absence de collaboratrice, seuls les appels reçus et traités par KEZYON sont facturés.

Par confort

Pour réserver une partie de la journée sans répondre au téléphone, afin de se pencher sur un dossier, de faire des recherches, KEZYON se révèle une solution appropriée. Les téléopératrices réceptionnent vos appels avec professionnalisme et vous restez informé par email (ou par transfert).

Les téléopératrices se charges de la gestion des appels comme si elles se trouvaient dans vos locaux, en se présentant sous votre marque. Elles assurent la prise de messages qui sont ensuite transmis  par email. Aucune perte de notoriété et sans doute même un gain. 

Par nécessité

Votre standard déborde, des appels se perdent, certains sont traités trop vite, d'autres pas assez, vous perdez pied.

KEZYON vous relève ou vous soutient. Déviez une ligne, deux lignes, ou la totalité.

Vous recevez ensuite des emails avec l'objet de l'appel et les coordonnées de l'appelant. Ainsi, vous mesurez le degré d'urgence et traitez le rappel en conséquence.