Centre d’appels

Cas concrets d'un centre d'appels téléphoniques Kezyon

Principe du centre d'appels

Kezyon est un centre d'appels pour de nombreux secteurs d'activité.

Il intervient au profit d'entreprises qui choisissent leur standard téléphonique externalisé pour réduire leur coût d'accueil, tout en préservant une bonne gestion de la relation client.

Pour choisir une image, nous pourrions imaginer le système Kezyon comme une secrétaire virtuelle, qui apparaîtrait lorsque votre téléphone sonne et disparaîtrait après avoir traité l'appel. Ainsi, l'entreprise cliente s'acquitte seulement du coût de l'appel traité et uniquement celui-ci. 

Le recours aux services d'une secrétaire pour occuper un rôle de standardiste n'est pas une solution optimale. Notamment si celle-ci est cantonnée à cette mission. De surcroît si l'activité de l'entreprise est en croissance, son travail peut être parasité par des appels toujours plus nombreux. Le premier effet sera de nuire à l'efficacité de son travail administratif. Quant au second, il sera de diminuer la qualité de l'accueil et donc la satisfaction client. En effet, on peut facilement imaginer que l'agacement aura des conséquences sur la communication. 

Activez
votre centre d'appels téléphoniques

Kezyon vous accueille :
du Lundi au Vendredi
de 09h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00

Tél.: (33) 9 72 63 13 69

Mise en place d'un centre d'appels

KEZYON est une solution de permanence téléphonique, qui se met en place très simplement, pour réceptionner vos appels entrants

  1. Un numéro de téléphone est communiqué au professionnel
  2. Le professionnel dévie ses appels vers le numéro communiqué (lorsqu'il le souhaite)  
  3. Les téléopératrices reçoivent les appels en se présentant comme une collaboratrice de l'entreprise "Société Y, Marion à votre écoute !"
  4. La téléopératrice prend en charge de l'appel. Puis elle recueille l'objet de l'appel et les coordonnées de l'appelant. Enfin, elle retransmet ses éléments vers la messagerie du professionnel

Exemples de centre d'appels

Tout d'abord, nous pourrions imaginer un professionnel, un avocat, affairé sur un dossier qui veut pouvoir le traiter sans être dérangé. En bref,  il utilise le système ponctuellement pour une raison particulière. Notamment ce matin, son assistante est absente  et il doit finaliser un dossier.

Mais nous pourrions imaginer que ce professionnel est un artisan. Son rôle est sur le "terrain". Et il ne peut être productif derrière un bureau.

D'un autre côté, il lui faut s'assurer d'une continuité dans la réception de ses appels car parmi eux, il y a ses futurs clients. Le premier réflexe de ce professionnel, s'il n'avait pas déjà eu recours à un centre de relation client, aurait pu être de transférer ses appels vers son téléphone portable.

Mais au risque de perdre de nombreux appels. Par conséquent  des clients potentiels, sans compter la nuisance causée par des appels interrompant son travail et les appels perdus dans des zones mal couverte par l'opérateur.

La perte d'appels

Lorsque une personne  recherche un prestataire, un professionnel, quel qu'il soit, elle consulte internet et/ou les Pages Jaunes et prend son téléphone. Or si un professionnel ne répond pas, peut-on penser qu'il va rappeler ? Non évidemment. Car il a le téléphone en main et une liste juste devant lui. Et il entend bien obtenir un résultat rapidement. Et d'ailleurs pour quelle raison insisterait-il ?

Pour cette raison, les appels téléphoniques ne doivent pas être manqués. Bien que le bénéfice perdu représenté par la perte d'appels téléphoniques n'est pas quantifiable,  même en l'envisageant dans sa plus petite partie, est-ce acceptable pour une entreprise quelle que soit sa taille ?

Employer un(e) secrétaire est une charge très lourde. Tandis que les tâches administratives ne suffisent pas toujours pour un temps plein. 

En choisissant l'externalisation et le centre de contact, plus de perte d'appels, donc plus de perte de clients potentiels.  Car la gestion des appels client est assurée avec tous les avantages liés à la qualité de l'accueil offert par un CRC.

La réduction des coûts est considérable et l'efficacité préservée. Ainsi, votre entreprise peut continuer sa progression sereinement.

Combien ça coûte ?

Le tarif de l'abonnement mensuel est de 21.50€ HT.

Le coût par appels entrants traités est de:

  • 1.15€ HT (transmission du message par email)

ou

  • 1.34€ HT (redirection de l'appel vers vos lignes)

Mise en place ?

La permanence téléphonique Kezyon ne nécessite pas de matériel ou de logiciel particulier. Kezyon réceptionne vos télécommunications dès que vous déviez vos appels vers le numéro SDA.

Engagement

Service sans engagement.

Outil sur mesure

La permanence téléphonique Kezyon ne s’entend pas forcément comme une externalisation totale de l’accueil téléphonique. Elle peut être simplement l’outil permettant de palier au débordement de votre ligne (ligne téléphonique occupée).

Agenda en ligne

Les opératrices Kezyon prennent vos rendez-vous qui s'affichent en temps réel sur votre agenda. Vous disposez de votre agenda actualisé depuis n'importe quel terminal relié à Internet.

Rappel des RDV par SMS

Kezyon gère la prise de rendez-vous de vos clients, et leur rappel par SMS ou Email, de manière automatique à différentes échéances (J-24h par ex.)

Performance

Pour compléter le travail de la secrétaire et  lui permettre de se recentrer sur des tâches plus importantes, Kezyon s'inscrit dans une complémentarité pour mieux rentabiliser le poste.

Transparence

La standardiste du télésecrétariat KEZYON réceptionne les appels en se présentant telle votre secrétaire. Le système est totalement transparent et n'affecte pas la relation clientèle.

Filtrage intelligent

Certains appels reçus Kezyon peuvent être transférés vers votre secrétariat ou vous-même. Votre accueil se dote alors d’une fonction supplémentaire : «le filtrage».

Horaires étendus

Kezyon vous permet de recevoir des appels sur une plage horaire plus étendue.

Sans logiciel ou équipement

Aucun logiciel ou matériel spécifique n'est nécessaire pour disposer de ses services. Kezyon prend le relais dès l'instant où les appels lui sont redirigés, sans avis préalable.

Suivant vos consignes

Vous communiquez vos consignes ponctuelles ou permanentes, par email, téléphone ou tchat, voire par script. Vos disponibilités, directives particulières, congés, etc., sont intégrés à votre compte et s'affichent à la vue de toutes les téléopérateurs.

Pour une adaptation et une réactivité totale.

Quelques exemples d'appels gérés par un centre d'appels

Bonjour,
Pierre DURAND pour M. DOE s'il vous plait !

Pierre DURAND

Société X, bonjour M. DURAND !
Claire à votre écoute, M. DURAND est actuellement en rendez-vous. Désirez vous qu'il vous rappelle quand il sera disponible ou dois-je lui faire parvenir un message ?

KEZYON (centre d'appels)

Je voudrais qu'il me rappelle. Car j'ai des éléments nouveaux au sujet du dossier BRENT/OIL, nous devons en parler.

Pierre DURAND

Je comprends. Je vais faire savoir immédiatement à M. DOE que vous avez appelé et que vous attendez son appel au sujet du dossier BRENT/OIL.
Doit-il vous rappeler au numéro qui s'est affiché ?

KEZYON (centre d'appels)

Il peut me joindre sur ce numéro jusqu'à 17h. Puis sur mon portable jusqu'à 19h au 06 07 08 09 10.

Pierre DURAND

C'est bien noté M. DURAND. Et je l'en informe sans délai.

KEZYON (centre d'appels)

Vous êtes en rendez-vous

Votre standard téléphonique externe

A l'attention de M. DOE,
Nom: Pierre DURAND
Le: 12.12.2017
Cette personne a cherché à vous joindre à 10h30. Car elle souhaite s'entretenir avec vous au sujet du dossier BRENT/OIL. Vous pouvez la joindre au 09.00.25.39.42 jusqu'à 17h puis sur son portable jusqu'à 19h, au 06 07 08 09 10.

KEZYON (centre d'appels)

Vous êtes sur un chantier

Centre d'appels KEZYON

A l'attention de M. STEEN,
Nom: John SMITH
Le: 13.12.2017
M. SMITH a cherché à vous joindre à 09h30. Car il recherche les services d'un architecte pour la construction de sa maison d'habitation. Souhaite que vous le rappeliez au plus tôt. Joignable au 09.24.35.46.57 entre 09h et 12h, jusqu'à vendredi.

KEZYON (centre d'appels)

Bonjour,
John SMITH, je recherche un architecte pour la construction de ma maison. Bref, est il possible de vous rencontrer ?

John Smith

Bonjour M. SMITH,
Très certainement. Cependant M. STEEN est actuellement en déplacement. Mais je peux lui faire savoir que vous avez appelé et l'informer de votre demande de rendez-vous, si vous le souhaitez.

KEZYON (centre d'appels)

Oui s'il vous plait, je suis assez pressé et je voudrais connaître rapidement ses conditions.

John Smith

Je comprends. Je vais lui faire part immédiatement de votre demande. Quand préférez être rappelé ? Il peut vous joindre sur le numéro qui s'est affiché ?

KEZYON (centre d'appels)

Oui, il peut me joindre sur ce numéro entre 09h et 12h jusqu'à vendredi.
Merci.

John Smith

C'est bien noté. Bonne journée M. SMITH !

KEZYON (centre d'appels)

Cabinet du docteur BOUQUET, bonjour !

KEZYON (centre d'appels)

Bonjour,
Paul MASSON,
Je voudrais un rendez vous avec le docteur BOUQUET. Mais de préférence le matin.

Paul MASSON

Bonjour M. MASSON,
Vous êtes déjà venu en consultation ?

KEZYON (centre d'appels)

Oui, c'est pour renouveler mon traitement.

Paul MASSON

Le docteur BOUQUET peut vous recevoir demain à 09h, cela vous convient ?

KEZYON (centre d'appels)

Parfait, c'est noté. Merci.

Paul MASSON

Vous êtes en consultation médicale

Télé secrétariat médical

Prise de RDV sur l'agenda du docteur BOUQUET

KEZYON (centre d'appels)

Vous êtes en visite immobilière

Permanence téléphonique pour agence immobilière

A l'attention de Mme CREBINE,
Nom: Nathalie COMBEAUX
Le: 14.10.2017
Cette personne a cherché à vous joindre à 11h30. Car elle souhaite faire l'acquisition d'une villa plain-pied avec terrain, à moins de 15 km de Nantes, 3 chambres dans un budget maximum de 380 k€. Sa maison actuelle est vendue. Vous pouvez la joindre au 06.07.08.09.11. Cependant elle est joignable que le matin.

KEZYON (centre d'appels)

Bonjour, Nathalie GOMBEAUX, je suis bien à l'agence immobilière CREBINE ?

Nathalie GOMBEAUX

En fait, je recherche une villa à proximité de Nantes, avez vous quelque chose à me proposer ?

Nathalie GOMBEAUX

Nous voudrions nous situer à moins de 15 km de Nantes. Toutefois, nous recherchons une villa avec un terrain, 3 chambres minimum et de plain-pied.

Nathalie GOMBEAUX

Nous voudrions acheter. Car nous venons de vendre notre maison actuelle. Mais notre budget ne doit pas dépasser 380k€.

Nathalie GOMBEAUX

Oui !
Bonjour Madame,
Claire à votre écoute, en quoi puis-je vous aider ?

KEZYON (centre d'appels)

Mme CREBINE est actuellement en visite. Mais je peux néanmoins lui faire savoir que vous avez appelé. Quel bien recherchez vous ?

KEZYON (centre d'appels)

Bien, il s'agit d'un achat ou d'une location ? Quant au budget, l'avez vous défini ? Enfin, dans quel délai envisagez-vous de venir chez nous ?

KEZYON (centre d'appels)

Je fais savoir à Mme CREBINE que vous avez appelé et vos critères de recherche. A quel moment peut-elle vous joindre ? sur ce numéro ?

KEZYON (centre d'appels)

Oui, elle peut me joindre toute la journée sur ce numéro. Mais uniquement le matin. Merci

Nathalie GOMBEAUX