Co sourcing

Qu'est-ce que le co sourcing ?

Lorsqu'une entreprise conserve certains des appels téléphoniques entrants et externalise une autre partie vers un centre de relation client, on parle de co sourcing

Le centre de contact se charge du recrutement, de l’embauche et de la formation des agents. Mais également de l’équipement nécessaire et des opérations quotidiennes pour  lesquelles le personnel a été engagé. Ainsi, le co sourcing avec un centre d'appel se révèle une alternative moins risquée à l' externalisation totale et plus rentable que le maintien d'une main-d'œuvre interne complète.

Les entreprises décident de partager les appels entrants pour des raisons stratégiques (segmentation de la clientèle) ou opérationnelles (incertitude du volume d'appels), ou les deux.

Activez
votre centre d'appels téléphoniques

Kezyon vous accueille :
du Lundi au Vendredi
de 09h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00

Tél.: (33) 9 72 63 13 69

Vos questions sur le co sourcing avec Kezyon 

Combien coûte le co sourcing ?

Le tarif de l'abonnement mensuel est de 21.50€ HT.

Le coût par appels entrants traités est de:

  • 1.15€ HT (transmission du message par email)

ou

  • 1.34€ HT (redirection de l'appel vers vos lignes)

Mise en place du co-sourcing

La permanence téléphonique Kezyon ne nécessite pas de matériel ou de logiciel particulier. Kezyon réceptionne vos télécommunications dès que vous déviez vos appels vers le numéro SDA.

Sans engagement

Service sans engagement.

Outil sur mesure

La permanence téléphonique Kezyon ne s’entend pas forcément comme une externalisation totale de l’accueil téléphonique. Elle peut être simplement l’outil permettant de palier au débordement de votre ligne (ligne téléphonique occupée).

Agenda en ligne

Les opératrices Kezyon prennent vos rendez-vous qui s'affichent en temps réel sur votre agenda. Vous disposez de votre agenda actualisé depuis n'importe quel terminal relié à Internet.

Rappel des RDV par SMS

Kezyon gère la prise de RDV de vos clients, et leur rappel par SMS ou Email, de manière automatique à différentes échéances (J-24h par ex.)

Performance

Pour compléter le travail de la secrétaire et  lui permettre de se recentrer sur des tâches plus importantes, Kezyon s'inscrit dans une complémentarité pour mieux rentabiliser le poste.

Transparence

La standardiste du télésecrétariat KEZYON réceptionne les appels en se présentant telle votre secrétaire. Le système est totalement transparent et n'affecte pas la relation clientèle.

Filtrage d'appels intelligent

Certains appels reçus Kezyon peuvent être transférés vers votre secrétariat ou vous-même. Votre accueil se dote alors d’une fonction supplémentaire : «le filtrage».

Horaires étendus

Kezyon vous permet de recevoir des appels sur une plage horaire plus étendue.

Sans logiciel ou équipement

Aucun logiciel ou matériel spécifique n'est nécessaire pour disposer de ses services. Kezyon prend le relais dès l'instant où les appels lui sont redirigés, sans avis préalable.

Suivant vos consignes

Vous communiquez vos consignes ponctuelles ou permanentes, par email, téléphone ou tchat, voire par script. Vos disponibilités, directives particulières, congés, etc., sont intégrés à votre compte et s'affichent à la vue de toutes les téléopérateurs.

Pour une adaptation et une réactivité totale.

principaux cas de co-sourcing

Gérer les appels de débordement
L'externalisation de certains appels vers un prestataire de services externe peut être un excellent moyen de gérer le volume d’appels de débordement. Et ainsi d’améliorer le service client et de s'assurer qu'aucun prospect n'est laissé pour compte.

Gérer les appels après les heures d'ouverture
Lorsque vous utilisez les services d’un centre d’appels, vous pouvez obtenir une plage horaire plus large pour la réception des appels.

Panne de réseau téléphonique
Lorsque une entreprise est en panne de réseau téléphonique ou informatique, un centre d'appel est un moyen pour assurer la continuité de l’activité.

Gérer des appels spécialisés
Déléguer la gestion des appels pour répondre à des demandes spécifiques est un excellent moyen de fournir un soutien exceptionnel, sans investir.

L'externalisation totale d'appels téléphoniques ou co-sourcing

Les 7 principaux avantages du co-sourcing avec un centre d'appels :

1. Coûts réduits

Le co-sourcing des télécommunications peut être une solution plus rentable que le recrutement pour faire face à une progression de l’activité. Il réduit les coûts associés à la formation du personnel car le centre d’appel gère ses propres agents. Il réduit également les coûts d'infrastructure et les frais généraux, car le prestataire de service utilise son propre logiciel de gestion d’appels, son serveur et ses équipements de téléphonie. Enfin, il transforme un coût fixe important en un coût variable. La main-d'œuvre qualifiée est là quand le client en a besoin, et ne lui coûte pas quand il ne l’utilise pas. En somme, tous ces avantages réunis peuvent faire réaliser des économies et améliorer considérablement le résultat.

2. Meilleure gestion des appels

Des téléconseillers hors site peuvent améliorer considérablement la qualité du service pendant les heures d’affluence et donc la fidélisation. Les appels de débordement peuvent leur être transférés. Ce qui réduit les temps d'attente et la frustration des clients. De plus, les agents « internes » et les agents « externalisés » n’ont pas l'impression d'être sous pression. Ils peuvent échanger avec les clients car ils savent qu’un nombre suffisant d'agents est en place pour répondre à tous les appels entrants. Cela améliore considérablement l’accueil client et réduit les temps d'attente aux heures d’affluence.

3. Diminuer les abandons d'appel

Lorsque les appels de débordement sont sous-traités à un centre d’appel, les délais d'attente et les abandons d’appel n’existent plus. 

4. Améliorer la qualité d’accueil

Si la qualité de la relation client est une valeur que vous cherchez à améliorer, le co-sourcing  peut être la solution. Lorsque le volume d'appels augmente et que la qualité d’accueil diminue, externaliser les appels de débordement vers le centre d’appel réduira le temps d'attente tout en maintenant la qualité d'accueil.

5. Elargir les horaires d'accueil

Utiliser les services d’un centre d’appel pour traiter les appels en dehors de vos horaires d’ouverture peut être un excellent moyen de fournir un service sur une plage horaire plus large. Un centre d’appel peut répondre aux appels après les heures d'ouverture, le week-end,  pendant les périodes de congés et assurer la prise de rendez-vous.

6. Assurer la continuité du service

Un centre d’appel peut prendre le relais pour traiter les appels lorsque le standard tombe en panne, lors d’opérations de maintenance ou en cas de panne d'électricité ou informatique. Mais également en cas d’absence du personnel d’accueil (congés, maladie, formation).  Il devient alors une solution rentable pour assurer la continuité de votre activité.

7Augmenter la satisfaction du client

En utilisant les services d’un centre d'appel, les téléopérateurs peuvent gérer plus efficacement le volume d'appels. Les abandons d’appels en raison de longues files d’attente sont éliminés et la qualité d’accueil est maintenue. Des temps d'attente plus courts et un meilleur accueil client se traduisent par des clients plus satisfaits.

Le co-sourcing peut être une stratégie efficace pour améliorer l’accueil client. Il permet d'augmenter l'efficacité et de réduire les risques sans investir dans de nouveaux moyens ou d’embaucher du personnel. Il peut être ce dont vous avez besoin pour accroitre votre production et passer devant la concurrence.