Expérience clients

Connaissez-vous vos clients ?

Convaincus que l'expérience client détermine le choix du client, les entreprises  se centrent sur les besoins et les préférences des clients.

A mesure que le volume de contacts augmente, les entreprises s’orientent vers un nouvel accueil téléphonique. Leur nouvelle mission est de choisir une communication à canaux multiples et de les proposer aux clients par des interactions simples.

Les tendances pour ces prochaines années

La voix garde la première position dans le mode de communication. Mais elle passerait prochainement  de 64% à 47% vers 2019.

Dans le même temps, le chat et la messagerie deviendraient des modes de communication beaucoup plus utilisés (de 6% à 16%). Le chat vidéo, jusque là, très à la marge, devrait passer à 8%.

 Un nouveau réflexe d’achat

Les personnes interrogées dans de récentes études, rapportent que différents facteurs influencent  l'expérience client. Il s'agit principalement de la fourniture d'un service et d'informations précises (66%) ainsi que des interactions (62%). Il sont moins nombreux à croire que le principale moteur d’achat est en relation avec la croissance des revenus.

Selon certains, dès 2019, plus de la moitié des interactions passerait  par des canaux autres que la voix. Telles que des interactions simplifiées, parfois en libre service, reposant sur une nouvelle technologie d’intelligence artificielle.

De plus, les Centres de Relations Clients ou Centre de Contacts devront proposer des solutions technologiques de plus en plus complexes. Car ils soutiendront cette progression vers un environnement multicanal. Ils proposeront également des nouveaux moyens que l’intelligence artificielle semble prête à offrir. Notamment les nouveaux processus robotiques (RPA).

Ils seront de plus en plus sollicités car les entreprises ne pourront conjuguer ce nouveau défi de communication avec leur cœur de métier.

 Mesurer la satisfaction

La façon dont les entreprises collectent cette rétroaction varie. La plupart des entreprises s'appuient principalement sur des enquêtes auprès des clients (77%) et sur la surveillance des interactions (64%). Cependant, l'utilisation de l'analyse de la parole et/ou du texte et de l'écoute des médias sociaux ne cesse d'augmenter. Au cours des cinq dernières années,  cette hausse a été significative dans les secteurs des services financiers, des produits de consommation et industriels.

Globalement, la croissance de l'écoute des médias sociaux et de l'analyse textuelle serait en relation avec la baisse des coûts et  l'amélioration de la qualité de ces technologies. Mais également grâce de meilleures solutions de gestion de l'expérience client.

 Qu'est-ce qui permet une meilleure expérience client ? 

En général, les centres de contact perçoivent l'exactitude et la qualité de l'information (66%) comme l'attribut le plus important d'une interaction réussie avec le client. 

Un second facteur atteint pratiquement le même score, c'est la facilité d'interaction (62 %).

Enfin, de nombreux consommateurs s'attendent à des transactions plus faciles et plus sûres. C'est peut-être pourquoi de plus en plus d'organisations adoptent «EFFORT» comme score de satisfaction de la clientèle.

Les nouvelles technologies et la relation client

RPA Robotic progress automatisation concept illustration.Human vs Robot. Robot rolling gear with running human inside

Avec la complexité croissante du contenu et des canaux, les centres de contact recherchent de nouvelles technologies pour soutenir les interactions. Pour les plus récentes, on peut citer la voix du client (VoC), de nouveaux canaux, des solutions de routage et la RPA. L'analyse des sentiments et la gestion du trafic perdent du terrain.

Les chatbots

Les chatbots déferlent sur le monde de la technologie. Cette technologie qui aide les humains à converser avec des ordinateurs gagne en popularité, et en particulier pour le service client. 

De plus, leur viabilité future pourrait chanceler pour un raison qui fait même leur attrait. Actuellement les développeurs mettent l’accent sur l’amélioration de leur conversation. La technologie tend à effacer la distinction homme/machine à travers une discussion plus naturelle, plus humaine avec leur utilisateurs. C'est donc un objectif ambitieux, étant donné que l'IA n'est pas encore capable de tenir la promesse du traitement du langage naturel. Toutefois, les utilisateurs sont conscients qu'ils interagissent avec une machine.

Avec l’évolution numérique, il y a fort à parier que les chatbots se déplacent vers le grand public. Les utilisateurs sont maintenant saturés d'applications. Est-ce que celles-ci céderont la place aux chatbots ? Ce n’est pas si évident. Car nombre d’entre elles nous sont devenues indispensables. Découvrez le fonctionnement des chatbots

Alors que le chat semble la prochaine alternative possible, certains ne l’apprécient pas. Même si leurs clients le demandent de plus en plus, le chat pose des problèmes de complexité. Ce qui le rend difficile à fonctionner efficacement. Les progrès récents - principalement sous la forme d'automatisation de l'IA ou de « robots de discussion » - pourraient supprimer certains de ces obstacles, et par conséquent ouvrir la voie à une adoption rapide dans les années à venir.

Par ailleurs, l'utilisation des médias sociaux augmenteraient également de façon considérable au cours des deux prochaines années. Comme pour le chat, cela indiquerait une maturation des médias sociaux en tant que canal. Pour les demandes les plus complexes, le téléphone restera probablement un canal important. Il suivrait les pas du nouveau venu : le tchat vidéo. Des médias tels que les médias sociaux et le texte seront probablement réservés aux demandes de renseignements plus simples et aux transactions de routine. 

La RPA (Robotic Process Automation)

La RPA  représente la dernière phase de l'externalisation. Un moyen de réduire encore les coûts de main-d'œuvre et d'améliorer l'efficacité du travail.

Aujourd'hui, l'émergence de la technologie d'automatisation des processus robotiques (RPA) est en train de bouleverser le monde des affaires, offrant des avantages qui intéressent de nombreux organismes et services. 

L'automatisation du travail est tout sauf nouvelle. Quelle est la donc la différence entre la robotisation qui remplace le travail typiquement effectué par des êtres humains et l'automatisation de processus robotique (RPA)? Élargissez vos connaissances sur la RPA

Le Tchat vidéo

Le tchat vidéo devient une nouvelle façon de rester en contact. Des centaines de millions de personnes utilisent Facebook et Messenger chaque mois pour faire des appels vocaux et vidéo, tandis que 2 milliards d'utilisateurs de WhatsApp passent plus de 55 millions d'appels vidéo par jour. En savoir sur le tchat vidéo

 

Les produits, les services et.... l'expérience client !

Une stratégie marketing en pleine évolution

Tout d'abord, la plupart des entreprises qui réussissent reconnaissent que c'est grâce à leur investissement dans le domaine de l'expérience client.

De nos jours, il ne suffit plus de concurrencer les produits et les services. En effet, la façon dont une entreprise vend un produit ou fourni un service commence à être aussi important que son offre.

L'innovation rapide et la concurrence féroce augmentent la difficulté pour les entreprises de dépasser leurs concurrents sur la seule base des produits. Alors que les nouvelles fonctionnalités sont rapidement copiées et introduites sur le marché, la qualité de l'expérience client devient primordiale.  Si bien que la qualité de l'expérience peut même aider à justifier un prix supérieur.

Optimiser l'expérience client peut donc peut-être marquer la différence dans votre entreprise.

 

Chaque interaction, des campagnes publicitaires au service après-vente, peuvent affecter la perception et la fidélité des clients.

L'effort porte ses fruits : les retours d'un bon parcours client

L'expérience client positive peut créer une impulsion, une dynamique, qui coûte relativement peu à maintenir. Par contre, elle peut créer une base de « fidèles » propageant cet élan. 

Choisir une marque ou un produit plutôt qu'un autre est assez facile pour les consommateurs d'aujourd'hui. En effet, les consommateurs ont plus de canaux pour faire leur choix dans ce nouvel environnement de consommation hautement concurrentiel. 

En considérant également que le marché devient plus global, il serait risqué pour les entreprises de supposer que l'expérience qu'elles offrent est parfaite. Aussi, elles seraient bien avisées de multiplier le recueil de données pour suivre l’expérience réelle de leur marque.

Par conséquent, une expérience client fluide et réussie est créée lorsque l'entreprise gère sa proposition dans chaque aspect de son offre.

" Le secret d'une bonne expérience n'est pas le niveau de complexité des fonctionnalités, mais la proposition de valeur réalisée à chaque étape du parcours du client. " (Meyer et Schwager 2007)

Mécontents
98%

98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais.

Ils se contentent de vous quitter.

Un client satisfait en parle à 3 personnes

Mécontent, il en parle à 12 personnes

Très mécontent, il en parle à 20 personnes

75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit ou le service

3x               

Conquérir un nouveau client coût 3 fois plus cher que de le fidéliser

12x            

Reconquérir un nouveau client coût 12 fois plus cher

  • 20%

Sur une période 5 ans, une société arrive en moyenne à conserver 20% des clients

  • 5%

5% d'augmentation de la fidélité augmente les profits de 25 à 55%