Externalisation de l’accueil téléphonique pour cabinet d’avocats

Accueil téléphonique pour cabinet d'avocats

Vers l'externalisation de l'accueil téléphonique pour cabinet d'avocats ?

La recherche de gains en matière d’efficacité organisationnelle, de qualité de la production et de flexibilité constitue la motivation la plus importante à l’externalisation.

L’entreprise cherche à accroître ses capacités ou à accéder à des savoir-faire particuliers sans pour autant élargir ses ressources propres. L'une des solutions consiste en l'externalisation de son accueil téléphonique pour cabinet d'avocats.

Parallèlement à cette recherche d’optimisation productive, l’atténuation des coûts salariaux compte parmi les motivations pour presque la moitié des cabinets.

Les difficultés économiques limitant l’embauche de main-d’œuvre salariée sont évoquées pour un tiers  des cabinets. 

Du côté des cabinets non-externalisants

le choix d’une internalisation totale des fonctions est avant tout justifiée par la disponibilité des ressources et des compétences au sein des cabinets pour près de 60 % d’entre eux. Un prix jugé trop élevé des prestations, les réticences au regard de la confidentialité. Globalement, la qualité des prestations est rarement mise en cause. 

La jeunesse des cabinets favorise également  le recours à des prestataires extérieurs.

L’externalisation fragmentaire tend à être surreprésentée pour les cabinets de moins de quatre ans. La mention d’une spécialisation favorise aussi fortement le recours à des prestataires extérieurs. Alors qu’un résultat inverse prévaut pour les cabinets généralistes. 

L'image de l’externalisation de l'accueil téléphonique pour cabinet d'avocats

Interrogés sur leur organisation, 86 % des cabinets externalisants affirment qu’ils continueront de faire appel à des prestataires. Près de 8 % envisagent un renforcement de ces pratiques et seuls 6 % prévoient de réduire ou de stopper leur externalisation.

Ordre des recours à l'externalisation

  • Comptabilité................ 88,2 %
  • Autre........................... 59,0 %
  • Informatique............... 50,4 %
  • Documentation.......... 20,9 %
  • Accueil téléphonique..12,8 %
  • Prestations juridiques.11,9%
  • Secrétariat.................. 9,9 %
  • Recrutement............... 5,2 %
  • Accueil Physique........ 5,1%

Recours réguliers et fragmentaires confondus.
Source: traitement Rapelli-Strimbu, données d’enquête OMPL 

  • 71%

    Externalisation de l'accueil téléphonique pour cabinet d'avocats

71% des cabinets ont recours à l'externalisation de leur accueil téléphonique.

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71% des cabinets ont recours à l'externalisation.

Enquête OMPL (2017)

Outsourcing total ou fragmentaire

Certaines fonctions peuvent être totalement externalisées, d'autres, de manière fragmentaire.  Prenons par exemple le cas de cabinets recourant à une plateforme externe pour gérer l’accueil téléphonique. 

Celui ci peut être assuré, selon les plages horaires, par du personnel salarié et/ou par la plateforme. Le caractère partiel provient alors de l’irrégularité de la délégation – des tâches sont externalisées ponctuellement – et/ou du traitement simultané en interne et en externe de la fonction. Les fonctions partiellement externalisées renvoient à un modèle pouvant être qualifié d’externalisation fragmentaire. 

 

Les activités les plus externalisées sont celles qui présentent la plus grande distance avec le métier de l’avocat. C’est le cas de la comptabilité, des autres activités diverses (ménage, gardiennage, etc.) et des services informatiques. L'outsourcing est alors total ou quasi total.

L’externalisation des autres fonctions, plus proche du cœur de métier, n’excède pas 10,5 %. Néanmoins, les proportions sont doublées lorsque l’externalisation fragmentaire est prise en compte. Une certaine résistance à l'outsourcing persiste vis-à-vis de ces fonctions pour des raisons liées notamment, à la maîtrise de la confidentialité et à la préservation de la représentation physique.

Critères d'externalisation : entre stratégie et importance

L'externalisation réalisée avec succès semble également procéder d'une distinction entre la part dite "importante" et celle dite "stratégique". En effet certaines délégations telles que la comptabilité et/ou la documentation peuvent être qualifiées d'importantes mais non stratégiques.Car elles n'auront pas d'impact sur la conduite opérationnelle du cabinet. Par opposition, le recrutement peut être qualifié de stratégique au regard de l'impact immédiat et à venir. 

Les facteurs d'influence 

Les caractéristiques des cabinets ont une influence plus ou moins marquée sur la probabilité d’externaliser. L'étude menée par l'OMPL (juillet 2017 - externalisation) montre que la présence d’au moins un collaborateur accroît de près de 6 points les chances pour un cabinet d'avoir recours à l'outsourcing. 

Le détail des données montre que les cabinets accueillant des collaborateurs externalisent beaucoup plus fréquemment les fonctions comptables mais moins souvent celles liées la documentation, le service d’accueil téléphonique et l’accueil physique entre autres.

Les cabinets employeurs ont un peu moins de chance d’externaliser que les cabinets non-employeurs. Il en va de même pour les entreprises individuelles et les sociétés par rapport aux groupes.

En revanche, la jeunesse des cabinets favorise le recours à des prestataires extérieurs. Des limites de structure telle que la configuration du cabinet participent certainement de ce phénomène. La spécialisation du cabinet influence aussi fortement le recours à des prestataires extérieurs  - notamment la comptabilité et l'informatique -  et le résultat inverse se vérifie pour les cabinets généralistes. 

L'externalisation des services juridiques aux Etats-Unis

La majorité des cabinets d'avocats et des sociétés utilisent déjà des fournisseurs de services juridiques alternatifs (ALSP) dans au moins une catégorie de service, et d'autres ont l'intention de le faire au cours de la prochaine année.
(ref: etude Thomson Reuters 2017)

L'étude a révélé que 51% des cabinets d'avocats et 60% des entreprises utilisent déjà des ALSP, qui sont définis dans l'étude comme des entités non juridiques qui fournissent des services juridiques en dehors du modèle de cabinet d'avocats typique. Parallèlement, 21% des cabinets d'avocats et 14% des entreprises prévoient d'utiliser un ALSP au cours de l'année à venir.

Aperçu de l'étude Reuters
Au cours des dix dernières années, l'industrie juridique a rencontré de nouveaux défis qui obligent les praticiens à penser différemment au sujet de leurs entreprises.Ce changement a ouvert la voie à une nouvelle catégorie de fournisseurs de services juridiques, les fournisseurs de services juridiques alternatifs (ALSP).

L'étude révèle un changement sismique qui s'est déjà produit; 51% des cabinets d'avocats et 60% des services juridiques d'entreprise qui utilisent actuellement des fournisseurs de services juridiques alternatifs pour au moins un type de service. Et ces chiffres devraient augmenter.

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Les avantages d'un accueil téléphonique pour avocats par un centre d'appels

Vous disposez des informations nécessaires

Les nouveaux clients potentiels raccrocheront plutôt que de laisser un message sur votre boîte vocale, si vous ne répondez pas à leur appel. S'ils laissent un message, ils ne laissent généralement qu'un nom et un numéro de téléphone. Vous devez ensuite rappeler la personne sans avoir la moindre idée de l'objet de son appel. Vous pouvez perdre 20 ou 30 minutes de votre temps avec quelqu'un qui n'a pas l'intention de vous engager. Si vous gérez 3 de ces appels en une journée, vous avez perdu une heure de votre temps (non rémunéré). Un service de télésecrétariat se charge de l'accueil de votre client avec professionnalisme et suivant le script que avez établi. Il peut également se charger de la gestion d'agenda et de la prise de rendez vous.

Suivant celui-ci, la standardiste peut filtrer efficacement les nouveaux appels de vos clients et vous contacter immédiatement si la situation le nécessite.

Vous optimisez votre temps

Utilisez votre temps pour répondre aux appels de clients potentiels peut être une perte d'argent considérable. Votre agenda est serré et toute perte de temps peut entraîner des ralentissements dans vos dossiers.

Les personnes qui sollicitent les services d'un avocat veulent pouvoir discuter de leurs problèmes directement au téléphone. Pour autant, ils ne se transforment pas obligatoirement en client. Il est de loin préférable de disposer des éléments factuels pour apprécier la situation et revenir vers le client pour lui apporter des solutions concrêtes. Bien que les télé secrétaires d'un service de permanence téléphonique ne puissent pas fournir de conseils juridiques, elles peuvent effectuer un bon travail de filtrage des clients potentiels. Cela vous permet de déterminer les clients auxquels vous souhaitez consacrer votre temps.

Vous ne manquez pas d'appels

Les clients appellent pendant que vous êtes au Tribunal ou affairé sur un dossier. Si personne ne répond au téléphone et que l'appel est acheminé vers la messagerie vocale, le client potentiel raccroche et passe au prochain avocat figurant dans les pages jaunes ou sur Internet. Un service de permanence téléphonique, va lui proposer une relation avec une personne physique, la différence est essentielle. Un standard externalisé va recevoir l'appel et recueillir les éléments importants de sa demande. Par cette action, elle se trouve engagée avec le cabinet et ne souhaitera pas poursuivre vers un autre. Tandis que vous restez concentré sur votre métier.

 

Vous utilisez plus efficacement les compétences de votre équipe

Au sein de votre cabinet, vous pouvez avoir un(e) assistant(e) juridique qui remplit également le rôle de standardiste. Est-elle plus utile en tant qu'assistante juridique ou en tant que réceptionniste ? Moins cette personne répond au téléphone plus elle peut se consacrer à des actions à plus forte valeur ajoutée, comme vous assister. Conserver votre personnel sur sa vraie mission est important et sans doute un moyen précieux d'accroître la capacité de traitement du cabinet.