Externaliser les rendez-vous médicaux ?

Optimiser le travail de la collaboratrice médicale

Souvent, la personne chargée de répondre au téléphone dans un cabinet médical actualise aussi les dossiers des patients, retranscrit des rapports médicaux, s’occupe des formalités administratives, encaisse, classe, etc.

Le service de permanence téléphonique médicale, en se chargeant de la réception des appels, va permettre de libérer cette collaboratrice. Elle pourra ainsi, non seulement se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, mais également réduire les risques d’erreur. Son intervention sera néanmoins possible en deuxième niveau en cas de demande spécifique du secrétariat externalisé.

Externaliser les rendez-vous médicaux réduit les coûts

Les pertes de rendement se situent dans les absences, les périodes d’inactivité, même courtes ou encore dans le parasitage des missions de la secrétaire, par des fonctions plus basiques telles que la prise de RDV. Or, le coût représenté par l’emploi d’une secrétaire médicale est important (charges sociales). Auquel s’ajoute celui engendré par les absences inévitables (formation, congés) et impromptues (maladie, congés familiaux). Cette charge s'ajoute à la perte d’efficacité. En effet, détournée de ses missions par le téléphone, son rendement diminue.  Le coût de son travail fini est de ce fait plus coûteux. Son rôle reste néanmoins essentiel à la bonne marche du cabinet et le centre d'appels ne peut prétendre remplacer une secrétaire médicale. Il s'inscrit dans une complémentarité pour mieux rentabiliser le poste. 

Le recours au télésecrétariat médical permet d’optimiser le service d’accueil et de prise de rendez-vous mais également l'expérience clients. Mais sans pour autant constituer une charge lourde. En fait, on peut considérer que le coût pour externaliser les rendez-vous médicaux pourrait même s’effacer au regard des avantages produits par la nouvelle répartition des tâches. 

La dernière conséquence du cumul des fonctions pour la collaboratrice est plus insidieuse, mais tout aussi importante: le stress. Il est facile d’imaginer que dans certains cabinets, la collaboratrice cumule différentes missions administratives avec la fonction d’accueil. Cette accumulation peut engendrer des répercutions sur son mental. La "pression" peut provoquer : perte d’efficacité, perte de qualité d’accueil, risque d’arrêt maladie, risque de démission, erreurs de jugement, erreurs de traitement d’informations, etc

Externaliser les rendez-vous médicaux maintient la relation humaine

Confier la gestion d'un agenda partagé avec une permanence téléphonique permet de maintenir la relation humaine. Inutile de détailler les raisons pour lesquelles il sera toujours préférable de s’adresser à une personne plutôt qu’à un répondeur. 

Les différents systèmes d’agendas partagés (agenda en ligne) utilisés par les télé secrétariats sont particulièrement efficaces. En effet, les prises de rendez-vous peuvent être faites du côté praticien ou côté secrétariat externalisé, le planning s’actualisant en temps réel.

Totalement hébergé dans le Cloud, aucune installation ni mise à jour de logiciel n’est nécessaire. L’accès à l’agenda peut se faire depuis n’importe quel terminal, relié au Web. Certains centres proposent également une relation par tchat entre les deux parties. 

Autre élément utile à préciser : la présentation lors de la réception de l’appel. L’idée ne s'ancre pas forcément dans tous les esprits. La standardiste du télésecrétariat, lorsqu’elle réceptionne un appel, se présente avec professionnalisme,  telle la secrétaire médicale du cabinet. Combien de personnes aujourd’hui, ignorent qu’elles prennent rendez vous avec un standard téléphonique externe, et pensent être en relation avec une secrétaire du cabinet ? La quasi totalité.

Externaliser les rendez-vous médicaux diminue la non-présentation

Pour lutter contre la non-présentation, faire appel à un centre de relation clients se révèle assez efficace, notamment par l'utilisation des rappels de rendez vous automatiques (SMS ou Email). Système généralement très apprécié des patients, qui obtiennent un aide mémoire de façon automatique à J-1 (par exemple).

Le simple fait d’avoir un rappel de rendez vous réduit les non-présentations. Car une partie des patients oublient tout simplement la date de leur rendez-vous. Pour d’autres, cela permet de les alerter pour modifier le rendez-vous. Une diminution des non-présentations est un confort appréciable pour les praticiens et une optimisation financière.

Elargir la plage horaire d’accueil

Les télé secrétariat proposent leurs services sur des plages bien plus larges que les horaires journaliers d’une secrétaire. Les conséquences sont évidentes : une meilleure fréquentation du cabinet, un confort pour les patients, une diminution des pics d’affluence pour les prises de rendez-vous, enfin une meilleure répartition.

Garder le contrôle

Pour un secrétariat téléphonique, il n'est pas forcément nécessaire de totalement externaliser les rendez-vous médicaux et l'accueil téléphonique. Il peut être simplement l’outil permettant de palier au débordement de façon ponctuelle.  Pour les cabinets qui souhaitent garder la première ligne d’accueil, le secrétariat téléphonique peut se positionner comme une soupape.

Concrètement, en période d’affluence, pris sous le feu des appels à répétition, les appels mis en attente peuvent être déroutés vers la permanence téléphonique. De la même façon, la déviation des appels vers le télé secrétariat peut être activée pour une période définie, ou ponctuellement, pour un praticien, deux, ou tous les professionnels.

Il devient ainsi  un outil de soutien que l’on utilise ou que l’on débranche. Enfin, certains appels reçus par la permanence téléphonique médicale peuvent faire l'objet d'un transfert d'appel vers les praticiens ou le secrétariat médical. Votre accueil se dote alors d’une fonction supplémentaire : « le filtrage ».