Les chatbots

Les chatbots sont là !

Quel avenir pour les chatsbots

Les chatbots déferlent sur le monde de la technologie. du marketing automation.  Cette communication digitale qui aide les humains à converser avec des ordinateurs gagne en popularité. En particulier pour le service client

Malgré un battage médiatique, quelque peu surdimensionné, les chatbots pourraient voir leur intérêt s’affaisser avec le temps sans une logique commerciale plus solide et de meilleurs résultats à court terme.

La véritable utilité des chatbots

Leur viabilité future pourrait chanceler pour un raison qui fait même leur attrait. Aujourd’hui les développeurs mettent l’accent sur l’amélioration de leur conversation. La technologie tend à effacer la distinction homme/machine à travers une discussion plus naturelle, plus humaine avec leur utilisateurs. C'est un objectif ambitieux, étant donné que l'IA n'est pas encore capable de tenir la promesse du traitement du langage naturel. Les utilisateurs sont donc conscients qu'ils interagissent avec une machine.

Un autre problème est que, au fil du temps, la nouveauté chatbot va disparaître. Lorsque cela se produira, la plus grande préoccupation des utilisateurs sera de savoir comment le bot peut leur être utile. 

WeChat de Tencent a été le pionnier dans ce domaine avec une plate-forme de messagerie pour commander, acheter, payer des produits et services. 

WeChat est devenu très populaire en Asie, et particulièrement en Chine, pour une raison simple. Il apporte presque tous les services dans le messager sans avoir besoin de quitter l'application. Il réalise tout cela à travers des sites Web mobiles intégrés plutôt qu'une armée de chatbots.

 

Les chatbots efficaces démontrent une compréhension des besoins des utilisateurs. Ils complètent ces besoins avec des boutons d'accès rapide et des images qui décrivent les options disponibles. En incorporant ces aides visuelles, les chatbots peuvent réduire le temps et les efforts consacrés à l'interaction avec le chatbot. Ce qui se traduit par une expérience client de qualité.

Certains experts prédisent que l'intégration des bots marquera le début de la prochaine révolution industrielle. 

Ce que les chatbots font bien

Au fur et à mesure que l'écosystème chatbot prend forme, des chatbots spécialisés voient le jour. 

Voici quelques-unes des façons dont les chatbots sont utilisés:

  • Service à la clientèle: Aide au magasinage et recommandations de produits. 
  • Planification: achat de billets d'avion, de cinéma et organisation de réunions. 
  • Information: il s'agit notamment d'applications qui renseignent sur la météo, les événements locaux et les actualités. 
  • Divertissement: les bots peuvent également fournir du divertissement en offrant des citations aléatoires, des vidéos amusantes et des blagues, comme Google Allo. 

Ce sont des tâches que les chatbots peuvent facilement remplir. 

La montée des chatbots

Avec la transformation digitale, il y a fort à parier que les chatbots se déplacent vers le grand public. Les utilisateurs sont maintenant saturés d'applications. Est ce que celles-ci céderont la place aux chatbots ? Ce n’est pas évident. Car nombre d’entre elles nous sont devenues indispensables.

L'ascension des interfaces conversationnelles

La conférence annuelle des développeurs F8 de Facebook en 2016 a renforcé l'enthousiasme autour des interfaces conversationnelles. L’idée: les gens veulent converser avec les entreprises à travers des machines d'une manière humaine. 

Développer la relation client

Au cours des dernières années, l’usage du téléphone pour mesurer l’expérience client a atteint ses limites. Les décideurs des entreprises tentent de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client et de réduire les coûts. Beaucoup de clients trouvent ennuyeux d'appeler le service support pour des tâches simples qui peuvent être exécutées avec une assistance minimale. 

 

Les grandes entreprises travaillent à simplifier ce processus mais cela prend beaucoup de temps. Les chatbots peuvent assurer une assistance transparente et sont disponibles à tout moment de la journée.

De la rationalisation des services support à la création d'applications mobiles avec options d'auto-assistance, une large réflexion oeuvre pour satisfaire l’amélioration du service et du parcours client. Mais la plupart de ces solutions impliquent toujours l'intervention humaine. L’enjeu est maintenant mis sur les moyens de contourner complètement l'intervention humaine. 

Les chatbots remplissent cet objectif car ils peuvent gérer des problèmes simples et agir comme le premier point de contact entre l'utilisateur et l'entreprise.

Le numérique permet la continuité du service 24/7, donnant une raison d'être supplémentaire aux chatbots. Les applications de messagerie sont désormais des plateformes et le téléphone est un appareil de messagerie. 

Vers l’humanisation

La majeure partie de l'exploration technologique d'aujourd'hui se concentre sur l'amélioration des fonctionnalités. Il s'agit de permettre aux chatbots d'imiter les réponses humaines. Et ainsi permettre une conversation plus naturelle et plus intelligente avec les utilisateurs. Malgré les mérites de ce travail, on peut s’interroger sur la direction prise. 

Les tentatives d'humanisation des chatbots peuvent aussi donner naissance à ce qu'on a appelé «la vallée de l’étrange». La théorie selon laquelle la réponse émotionnelle des humains à un robot devient rapidement négative quand le robot apparaît «presque» humain. Plus l’androïde est similaire à l’être humain, plus ses imperfections paraissent monstrueuses. La même théorie peut être appliquée aux chatbots. La tentative de produire des émotions peut entraîner une expérience négative. 

Tay, un robot doté d’une intelligence artificielle, a été critiqué pour des tweets racistes un jour après son lancement, et Microsoft a dû suspendre le robot. 

 

En fin de compte, les humains peuvent sentir lorsqu'ils interagissent avec une machine.  Et toute tentative visant à la rendre plus humain n'aboutira pas aux résultats escomptés.

Une autre considération avec le service client basé sur le chatbot est l'effort qu'il faudra déployer pour expliquer les problèmes complexes. Les chatbots peuvent être très utiles pour les problèmes qui sont clairs et faciles à résoudre. Les problèmes qui sont difficiles à expliquer à un humain à l'autre bout d'un téléphone sont encore plus difficiles à expliquer à une machine sur un chat. 

Par ailleurs, la plupart des chatbots sont programmés pour demander aux utilisateurs de répéter leur question, de la paraphraser ou simplement de réessayer. Être à plusieurs reprises obligé de reformuler peut entraîner la frustration de l'utilisateur.

La valeur des chatbots: utilité et personnalisation

A l’avenir, les chatbots gagneraient à innover pour devenir davantage des « partenaires » utilitaires. Car seule cette stratégie digitale fera en sorte que nous nous tournions vers eux.

En effet, il est vain de croire que la technologie permettra un jour aux chatbots de maîtriser toutes les langues, dans toutes leurs nuances, tout en faisant preuve de « qualité d’esprit ». Or, si le chatbot manque de consistance, il perdra la partie. 

De même s’il échoue face à une tâche trop complexe. 

Les chatbots qui peuvent fournir des solutions efficaces répondant à un réel besoin, sans avoir besoin de faire répéter ou d'expliquer le problème plus en détail, feront leur place et donneront une valeur ajoutée.

 

Les chatbots devront évoluer pour comprendre les besoin d’un individu rapidement, et apporter des solutions de premier niveau. 

La capacité à personnaliser les réponses sera déterminante pour la qualité de l'expérience client et l'e réputation. Le chatbot devra établir une relation avec les utilisateurs en fonction de leurs besoins plutôt que de fournir un ensemble de réponses qu'il est entraîné à délivrer.

Les chatbots devront se spécialiser 

Les utilisateurs doivent savoir ce que le chatbot fait et fait bien. Les chatbots tels que celui produit par x.ai, par exemple, n'effectuent qu'une seule fonction spécialisée: la planification des réunions. 

Même les meilleurs assistants vocaux tels que Siri et Cortana n'excellent pas dans tout.

Regard vers l'avenir
des chatbots

Entrer dans le marché du chatbot est assez facile à réaliser aujourd'hui. Les entreprises peuvent rapidement concevoir et déployer un chatbot rudimentaire et développer un suivi communautaire pour leurs clients. Un exemple est le Messenger de Facebook, qui fournit les outils  pour ceux qui cherchent à mettre en place un chatbot. 

 

L'avenir des chatbots va tourner autour de leur capacité à devenir utile, voire indispensable, aux êtres humains. Dans quelle mesure le bot connaît-il l'utilisateur ? À quel point sait-il ce dont l'utilisateur a besoin?  Peut-il être assez intelligent pour ne jamais franchir la ligne en prétendant être humain ?