Net Promoter Score (NPS)

Le NPS ou indice de l'expérience client 

Qu'est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score mesure la volonté des clients à recommander les produits ou les services d'une entreprise.  Il s’agit d’un indicateur inventé par Bain&Company, l’un des trois plus grand cabinet de conseil en stratégie sur la planète. 

 Calcul du NPS

Le NPS repose sur une seule question. La réponse est une notation sur une échelle de 11 points. « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un collègue ».En fonction de leur réponse, les clients sont classés en trois catégories: détracteurs, passifs et promoteurs.

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 DÉTRACTEURS

Les « détracteurs » ont voté de 0 à 6. Ils ne sont guère satisfaits et de toute évidence, ils n’achèteront plus la marque ou n’utiliseront plus les services de l’entreprise. Mais encore, ces personnes pourraient nuire à la réputation de l’entreprise en faisant part à d’autres personnes de leur expérience

PASSIFS

Les passifs ont voté de 7 à 8. Ils semblent satisfaits mais sont susceptibles de passer facilement à la concurrence. Leur fidélité n’est pas gagnée. Ils ne sont pas considérés comme des détracteurs de la marque mais n’en feront probablement pas la promotion.

PROMOTEURS

Les promoteurs ont voté de 9 à 10. Ce sont des « adeptes » de la marque. Ils achètent régulièrement les produits ou services de l’entreprise et n’hésiteront pas en parler autour d’eux. Ils représentent une force de promotion de la marque. 

Le Net Promoter Score (NPS) se calcule en soustrayant le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs. Le résultat est un score entre -100 et 100 appelé Net Promoter Score. Le NPS est un outil efficace pour évaluer la fidélité des clients et par extension, la santé de l’entreprise.

Comment exploiter le Net Promoter Score ?

Comment lire un NPS?

La popularité de cet indice réside en partie dans sa simplicité d’élaboration et d’extrapolation. Si l’entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, le score sera négatif et vice versa. Le score se partagera avec les employés de la marque pour susciter une émulation. Il permet de motiver les salariés à améliorer le Net Promoteur Score et donc fournir la meilleure expérience possible pour le client. L'objectif final est de convertir les détracteurs et les passifs en promoteurs de la marque. Ceux ci vont diffuser leur satisfaction autour d’eux et ainsi permettre une augmentation des profits de l’entreprise par une promotion efficace à moindre coût.

Un score NPS élevé tend à indiquer une bonne santé de l’entreprise, alors qu’un score faible peut être l’avertissement précoce pour mettre à l’ordre du jour les problèmes de satisfaction client.

NPS et Économie

Comme dit précédemment, cet indice est efficace et un bon élément repère mais il est évident qu’il s’agit également d’un moyen d’optimisation à faible coût. En effet, il est beaucoup plus coûteux de reconquérir un client mécontent que de veiller à le garder satisfait. Un détracteur demandera plus de temps et de ressources à l’entreprise. De surcroit, il est un danger potentiel pour l’image de la marque en diffusant son mécontentement, à tort ou à raison. 

L'inverse est valable. Un client promoteur est plus facile à servir et diffusera son enthousiasme autour de lui. Une économie substantielle pour la marque en terme de marketing. 

Le groupe Temkin a fait une analyse approfondie sur le sujet. Selon Temkin, les promoteurs sont susceptibles de pardonner six fois plus que les détracteurs, cinq fois plus susceptibles de racheter, et deux fois plus susceptibles de recommander l’entreprise. 

Selon Bain&Co, à l’origine de l’indice, pour la plupart des industries, le NPS représente de 20 à 60 % du taux de croissance. En moyenne, l’industrie leader d’un segment a un Net Promoter Score plus que le double de ses concurrents. ("NPS et croissance". )

Au regard de l’efficacité de l’indice, un nombre d’impressionnant d’entreprise l’a adopté.

Le Net Promoter Score et votre entreprise

Utiliser le Net Promoteur Score de temps à autre, ou sur une partie de l’entreprise n’a que peu d’intérêt. En fait, il demande de devenir une référence permanente pour l’ensemble des membres de l’organisation. 

L’impulsion vient tout d'abord de la direction et s’accompagne d’un engagement sans faille dans la satisfaction client. Puis, cette volonté s'entretient par l’ensemble du personnel.

Enfin, les données s'analysent avec soin. Le pouvoir du Net Promoter Score réside dans sa simplicité, mais l’analyse des résultat nécessite une étude approfondie des raisons pour lesquelles certains clients sont des détracteurs et d’autres des promoteurs.