Tchat vidéo, la nouvelle tendance !

Le tchat vidéo pourrait-il devenir la nouvelle expérience client ?

En août 2017, Delta Air Lines introduisait le tchat vidéo dans le cadre d'un test de service à la clientèle. Cinq postes avec des écrans interactifs et des téléphones ont été disposés dans l’aéroport Ronald Reagan pour permettre une conversation bilatérale avec les représentants de la société.

Il s’agit d’une véritable approche novatrice de cette société de transport aérien en matière de service à la clientèle. Elle dispose déjà d'une stratégie de service omnicanal qui inclut Twitter, Facebook, email et téléphone.

Aujourd'hui, la plupart des grandes marques de voyages investissent dans des services textuels tels que Facebook Messenger et WhatsApp. Mais s'il est intégré à l'expérience mobile, le tchat vidéo pourrait offrir un service à la demande réactif pour accompagner ces plateformes existantes.

Le tchat vidéo pour la communication personnelle

Le tchat vidéo devient une nouvelle façon de rester en contact. Des centaines de millions de personnes utilisent les messageries instantanées Facebook et Messenger chaque mois pour faire des appels vocaux et vidéo, tandis que 2 milliards d'utilisateurs de WhatsApp passent plus de 55 millions d'appels vidéo par jour.

Ajoutez à cela le développement de plateformes telles que Skype et FaceTime et on devine facilement comment le tchat vidéo jouera un rôle dans le futur des communications quotidiennes.

Mais quels avantages spécifiques cette technologie pourrait-elle apporter pour les entreprises ?

L’aspect humain accru

Tchat Vidéo

Le tchat vidéo apporte un élément humain dans la relation avec le client. Discuter en face-à-face avec les clients change toute la dynamique d'une conversation. Il offre notamment l'occasion de faire preuve d'une véritable interaction grâce à l’expression du visage. Cette qualité de « connexion » ne peut être transmise par aucune autre plateforme de services.

La transmission des informations par courrier électronique, par les médias sociaux ou par le tchat est limitée par la nature de la technologie. Même parler au téléphone maintient une certaine distance entre les interlocuteurs. En revanche, le tchat vidéo rapproche et donne une qualité plus personnelle de la communication.

En outre, certains clients pourront simplement se sentir plus à leur aise s'ils sont en mesure de voir leur interlocuteur. Cela pourrait offrir une nouvelle façon de transmettre confiance et crédibilité.

Comme les chatbots et les plateformes textuelles alimentés par l'IA se répandent, il est probable qu’une implication humaine puisse devenir encore plus appréciée par les consommateurs.

Une manière plus claire de communiquer

Les expressions du visage et le langage du corps interviennent dans l'interprétation de l'information. Discuter sur la vidéo permettra cette transmission. De même, ce rapprochement facilitera les réponses à des signes non traduits par la parole. 

En ayant une meilleure relation, plus proche, plus humaine, des besoins et des frustrations d'un client, les entreprises pourront améliorer leur analyse du besoin client.

Les freins au système

Le tchat vidéo ne suscitera pas le même engouement dans toutes les tranches d’âge, notamment avec les clients âgés. Seuls 12% des possesseurs de smartphones de 60 ans et plus, utilisent Skype sur leur mobile, ce qui est bien en dessous du pourcentage des jeunes générations. 

Le tchat vidéo accapare totalement l’attention. Il n’est pas possible d’envisager faire autre chose lorsque l’on communique de cette façon; contrairement au texte ou aux conversations téléphoniques. Il s’agit là d’une limite à son application et peut être pénalisante, compte tenu du fait que les autres modes de communications permettent un comportement multi tâches.

Communiquer avec un interlocuteur en colère, voire agressif, sera également plus délicat. On pourra aussi citer certains problèmes technologiques, telle que la qualité de la connexion Wifi. Cette limitation pourrait conduire certains clients à se cantonner au texte ou au téléphone, plus facile et sans complications.

Le tchat vidéo dans le parcours client

Intégrer le tchat vidéo

Comment les entreprises pourraient-elles utiliser le tchat vidéo au profit de leurs propres clients?

L’endroit le plus adapté pour intégrer cette technologie est sans doute le site Web. Il permettrait en outre de palier aux rebonds trop importants. 

Selon SaleCycle, 29% des clients abandonnent les réservations en ligne en raison de problèmes de paiement ou de complications techniques.

En intégrant le tchat vidéo, un agent pourrait aider les clients à surmonter ces obstacles en les guidant pour remplir des formulaires, faciliter la procédure de paiement ou simplement prendre en charge le processus de réservation.

Le tchat vidéo pour l’accueil téléphonique

La façon dont les entreprise interagissent avec les clients a subi une transformation au cours des dernières années. Le téléphone et l'e-mail cèdent peu à peu la place aux médias sociaux et aux plateformes de texte. Pourtant, le problème inhérent à ces plateformes est le manque d'interaction humaine. Celle-ci est finalement compromise en échange d'une vitesse et d'une efficacité accrues. C’est là que le tchat vidéo peut jouer un rôle.

Le tchat vidéo, un service à la clientèle qui augmente les possibilités d’amélioration et de fidélisation des relations client notamment lorsque les clients recherchent des opinions ou des conseils.