La voix du client – Voice of Customer

La voix du Client

Qu'est-ce que la "voix du client" ou VOC ?

C'est l'information collective qu'une organisation obtient de ou à propos de ses clients. La "Voice of the Customer" décrit en fait le processus de collecte, d'interprétation et  d'adaptation mis en place par les entreprises. Il s'agit d'un système omnical permettant de recueillir des données client tels que leur insatisfaction ou leurs attentes. Le parcours client est analysé et le système de marketing digital Voc fournit des indicateurs de performance.

Un nouveau son !

La différence entre les anciens procédés et l'actuelle Voix du Client est importante. Aujourd'hui, un logiciel se connecte à différents canaux d'information en mode Saas. Ce système permet la transmission des indicateurs de manière qualitative (opinions ou commentaires par ex.) et quantitative (chiffre de vente). 

Un processus big data tout-en-un

Ce nouveau mode de traitement permet de recueillir,  d'interpréter, d'apporter et d'anticiper les modifications puis de les réinjecter dans le système sous forme de corrections. Le système est en surveillance constante.  Donc en analysant de nouveau les corrections apportées au regard des analyses, précédentes, on affine constamment.

Les analyses parcellaires de connaissance client, qui perdaient en valeur, le temps qu'elles soient recueillies et interprétées, sont au placard. La Voc est un système dynamique global connecté en multicanal. Il permet d'étudier des solutions qui permettront à l'entreprise d'être en phase avec l'attente de leurs clients. Mais ce n'est pas tout. En se concentrant sur la voix du client, l'entreprise pourrait élaborer de nouveaux concepts qui résulteraient de cette analyse globale.

Objectif : l'expérience et la relation client

Une compréhension simple des attentes des clients

Les entreprises peuvent soit demander activement des informations à un client, soit rechercher des informations qui circulent déjà d'elles-mêmes. L'objectif principal de l'écoute du Voc est de comprendre clairement les désirs et les besoins du client, puis de traduire ces exigences en un plan d'action. Par ce levier, l'enjeu final est bien sûr la fidélisation de chaque client.

Interprétation de la voix du client

Le processus client est relativement simple. Évidemment, la collecte de données complique le système, mais l'objectif global de la "Voc" est facile à comprendre. L'entreprise ouvre des canaux de communication avec le client et tente d'obtenir une interprétation précise de la perception du client quant à ses besoins, ses désirs et la performance de l'entreprise.

L'entreprise prend les informations qu'elle recueille et les distille en une série d'exigences clients, qui, à leur tour, se transforment en spécifications de produits ou en normes de service. Ces spécifications conduisent alors le comportement de l'entreprise.

En fin de compte, les actions de l'entreprise ferment la boucle et recommencent le cycle. Le système se perfectionne constamment.

Ecouter son client

Chaque entreprise devrait apprendre à mieux écouter. Aujourd'hui la communication est le maître mot. Certaines ont déjà saisi l'importance de fournir une plateforme communautaire pour permettre à l'entreprise d'échanger avec ses clients.  

Tout porte à croire que les réseaux sociaux continueront leur progression. Beaucoup d'informations transitent par ces biais et les gens continueront de parler, d'échanger, de critiquer via des réseaux tel que Facebook, Twitter et Linkdin. Les entreprises peuvent tirer un grand bénéfice à s'insinuer dans ces réseaux voire à créer leur propre réseau, pour connaître l'image de leur organisation au sein de la population.

 

Le client est devenu la personne privilégiée au sein de l'entreprise. Et ce privilège ne va faire que croitre. 

Amener le client dans son produit

Tous les canaux sont utiles; centre d'appel, forum, sondage, médias sociaux ou autres moyens de communication. La voix du client est le système qui permet de globaliser ces différents moyens pour informer l'entreprise de manière efficace et lui permettre de prendre les bonnes décisions. Et c'est en cela que le système est innovant.

Le client doit être au coeur de la conception même du produit et de son évolution. Pour connaître s'il répond ou pas aux exigences et aux besoins du client, il est nécessaire de le faire naître avec le client et poursuivre avec lui les modifications qui vont rejoindre ses attentes.

 

La VOC est un moyen multicanal qui transmet en temps réel des informations précises. Elle permet à certains dirigeants de prendre des décisions quotidiennes pour améliorer la performance de leur organisation et de garder une longueur d'avance. Ce système a déjà permis à nombre d'entre eux de mesurer l'efficacité de se recentrer sur le client. Pleinement convaincus, ils organisent leurs investissements et les initiatives autour du besoin du client et gagnent progressivement un avantage indéniable sur la concurrence.

Le meilleur promoteur: le client 

Mais la "voix du client" peut aller au-delà de la conception et de l'évolution du produit. Elle engendre un phénomène de promotion de la marque par le client lui-même.

En effet, certaines entreprises qui ont réussi à nouer une véritable complicité avec leurs clients, ont vu ces derniers devenir des défenseurs de la marque. Cette stratégie, a permis ainsi un marketing optimum et des ventes croissantes. Il est clair néanmoins que l'échange véritable et sincère doit être au coeur des deux parties. Les clients doivent pouvoir noter l'évolution des produits en fonction de leurs remarques. Ils doivent voir leurs commentaires influencer de manière concrète l'organisation dans sa conception des produits et services.

En fait, c'est un échange gagnant-gagnant; l'entreprise investit dans la satisfaction client et lui donne le pouvoir de participer aux décisions. Le cliente bénéficie ainsi à des produits répondant à ses attentes et à un meilleur service. En contrepartie, le consommateur investit du temps et des efforts au profit de l'entreprise qui gagne en performance.

Les avantages Voc

Les avantages: 

  • La fidélisation des client par l'échange d'avis.
  • L'amélioration des produits et leur amélioration constante, conduisant à gagner de nouveaux clients.
  • L'acquisition de défenseurs de la marque
  • La réduction des coûts publicitaires et un meilleur rendement.

D'une manière générale, qu'une entreprise ait ou pas un système performant de collecte de données sur la satisfaction client, elle doit être consciente des avantages à conduire cette stratégie. Car tout simplement elle conduit l'organisation vers ses objectifs: de meilleurs produits et une meilleur performance.